Son productos con novedades en su embalaje, funcionamiento
o desempeño. Característicos propios del proceso de fabricación.
Alguno ejemplos:
• Cuerpo Extraño en contenido
• Alteración apariencia, color u olor
• Novedades en contenido
• Fallas en tapas/válvulas/Fuga
• Desprendido/Descocido
1Valida el estado de la caja, para detectar si presenta alguna alteración (caja pedido aplastada, productos aplastados, error de acomodación)
2Si el producto esta derramado, validar si la tapa o válvula esta rota, confirmar si el producto presenta alguna fisura por donde se filtre el producto
3Valida el empaque del producto, para detectar si presenta alguna alteración (aplastada, rota, mojada)
4Confirmar % de Uso del producto y si esta en el embalaje sugerido por Natura (Repuestos).
Productos con alteraciones de apariencia en el pedido generados por manipulación en el proceso de armado o en el transporte. Como pueden ser:
• Aplastado
• Cortado
• Roto
• Mojado / Manchado
1Valida el estado de la caja, para detectar si presenta alguna alteración (caja pedido aplastada, productos aplastados, error de acomodación).
2Si el producto esta derramado, validar si la tapa o válvula esta rota, confirmar si el producto presenta alguna fisura por donde se filtre el producto
3Valida el empaque del producto, para detectar si presenta alguna alteración (aplastada, rota, mojada)
4Confirmar % de Uso del producto y si esta en el embalaje sugerido por Natura (Repuestos).
Cuando la CN es auto consumidora y presenta algún reclamo del producto y solicita el cambio o descuento del mismo.
Esto puede deberse a:
- Inconformidad en el performance del producto.
1El consultor(a) no se encuentra conforme con el performance del producto.
Cuando el transportista entrega el pedido antes o después del horario establecido para reparto.
1Valida el estado de la caja, la cual debe encontrarse termo sellada o con las cintas de la empresa.
2Valida que el rotulo de la caja se encuentra a nombre del consultor(a).
3Confirmar % de Uso del producto y si esta en el embalaje sugerido por Natura (Repuestos).
Cuando la CN manifiesta inconformidad en la entrega
O contenido de su pedido.
Esto puede deberse a:
• Trocado Etiqueta
• Entrega menor a las cajas del pedido
• Entrega menor de Producto Trocado Caja
• Trocado Factura
• Extravió del pedido
• Avería del Pedido
• Actitud del transportador
1Valida el estado de la caja, la cual debe encontrarse termo sellada o con las cintas de la empresa.
2Valida que el rótulo de la caja se encuentra a nombre del consultor(a).
3Confirmar % de Uso del producto y si esta en el embalaje sugerido por Natura (Repuestos).
No conformidad de la CN cuando recibe su pedido y refiere
que le falta uno o mas productos solicitados y que están
siendo cobrados en la factura.
Esto puede deberse a:
• Error en el proceso de alistamiento.
• Cuando el producto esta agotado y no se envía.
• Cuando reportan que la caja fue abierta.
1Valida el estado de la caja, la cual debe encontrarse termo sellada o con las cintas de la empresa.
2Verifica que el producto faltante se encuentre facturado. Detalla todas las no conformidades evidenciadas en el pedido.
3Con la relación de tu factura confirma si
presentas productos con exceso no solicitados.
4Observa si en la caja de pedido se relaciona una carta informando acerca del producto faltante y su descuento
Cuando la CN solicita realizar una devolución o descuento de algún producto enviado de más en el pedido y que se encuentran facturado.
Esto puede deberse a:
• Error de digitación agente de los canales de atención
• Error de digitación de la Gerente de Relaciones
• Unidad de producto adicional facturado
• Unidad de producto adicional no facturado.
1El pedido del cual se esta generando la reclamación deberá registrar con usuario de funcionarios Natura no por Site de CN.
Cuando la CN solicita realizar una devolución o descuento de algún producto enviado de más en el pedido y que se encuentran facturado.
Esto puede deberse a:
• CN relacionó código errado o relacionó en exceso.
•Error de Picking al trocar códigos.
• Demora en transporte.
• Entrega incompleta o parcial del pedido.
1El pedido del cual se está generando la reclamación deberá registrar con usuario de Site de Consultora.
Cuando la CN manifiesta inconformidad en la entrega o contenido de su pedido.
Esto puede deberse a:
• Demora en la entrega del pedido.
• No lo ha recibido
• Dificultades para Pago
• Calamidad Familiar
• Desacuerdo con el pedido
• Pedido No solicitado entregado
• Pedido No solicitado no entregado
• Error de Ciclo
• Pedido duplicado
1El consultor(a) no se encuentra conforme con el pedido.
Se envía producto diferente al facturado.
Esto puede deberse a:
• Error en el alistamiento del pedido.
• Error en el momento de registrar el producto en el sistema.
• Envío de producto próximo a vencerse o vencido.
1Verificar en la factura que el producto recibido no se encuentreregistrado y cobrado, y que el producto solicitado este faltante en el pedido.
Es cuando la Consultora indica que no se aplicó el descuento de los productos que se encuentran en promoción, lanzamiento, 30% de CN o no se envió el premio relacionado en la factura.
Esto puede deberse a:
• Registro errado Promoción o descuento.
• Error en revista.
• Repique consecutivo sin facturación previa.
1Valida si completaste los requisitos para ganar el premio informado.
2Confirma que el puntaje sea el correspondiente para llegar a la franja del gana mas esperado.
3Confirma en factura que no eligieras otro premio en reemplazo del esperado.
4Con apoyo de la factura verifica que el premio no este relacionado caso lo este la reclamación corresponderá a un faltante.
El consultor(a) nos indica que las revistas, folletos, consultoría entre
otras, correspondiente a la regla de envío (obsequiadas) no llegaron en su pedido, presentan defectos o por estar en estado inactiva no le fueron enviadas .
Esto puede deberse a:
• Error en el alistamiento de pedido
• Falta de stock
• Daño
• Defecto
1Valida el estado de la caja, la cual debe encontrarse termo sellada o con las cintas de la empresa.
2Verifica que la folletería faltante se encuentre facturado.
3Confirma que el puntaje sea el correspondiente para llegar a la franja del gana más esperado para la cantidad de revistas esperadas
4Si eres una CN inactiva confirma que no hayas presentado cambio de dirección
Cuando la CN manifiesta inconformidad por que su GR no la invita a encuentros, no otorga información de promociones, lanzamientos, eventos, entre otros.
No esta pendiente de lo que la CN requiere y no genera acompañamiento a su labor comercial, CN reclama falta de motivación e información errada, desinterés por incidencias e inquietudes de las mismas.
Informa que se capto pedido sin su autorización.
Refiere que la GR es descortés, grosera, eleva el tono al hablar,
no es amable y respetuosa
Envío de producto próximo a vencerse o vencido.
1Tener presente el nombre completo de quien se va a generar lareclamación a fin determinar si corresponde a la Gerente de Relaciones o CNO.